过去的一年，是促进大港宾馆“品牌、经营、整改、装修”四大主题的一年，是营业收入突破1113万元又一创新高的一年。宾馆管理现状发展趋势良好，关键是重视了细节管理，培养了员工的细节意识。

    餐饮部面对当前新的消费需求以及激烈的市场竞争，懂得了单有舒适的环境、精美的菜肴还不够，更重要的还需要优质服务，最大限度地满足客人的各种需求。客人的需求是对种多样、千变万化的。要达到急客人所急，想客人所想的服务目标，就是要培养员工具备服务过程的灵活性和创造性，而不是照抄照搬服务条文，要因人而异、因时而变，要给客人的服务超过宾馆服务规范中的内容，十分注重服务的细节。一次，包厢中的服务员看到客人带来的小孩在包厢中呆不住，时不时望走廊上跑，孩子的家长再也没有心思就餐，服务员就主动和孩子的家长沟通，帮助照看孩子，使孩子的家长能安心回到酒席上。席间一客人被辣椒呛了一下，忽然咳嗽起来，这时服务员连忙递上一杯温水。这一切看似简单的工作，属举手之劳，却充分体现了对客人的尊重和关心，体现了一家宾馆的服务宗旨和服务观念。

菜肴的色、香、味能否满足客人的品味是当前宾馆服务的一个重要课题。宾馆的厨房把客人对菜肴质量提出的异议或退换，都看作是客人对我们的鞭策。通过客人的异议退换，甚至是挑剔，厨房都展开了热烈认真的讨论，从而发现问题的所在，提高了我们的产品质量，同时，从侧面也反映了宾馆前太和后台的配合衔接，一个配合良好的前后台服务，能使失误得到妥善的解决。

客房部是宾馆的“神经中枢”，客房部员工的修养体现了企业的形象。客房布在狠抓服务质量的同时，不放松员工的素质教育，细致体贴的服务使客人倍感温馨迷恋。去年9月27日，服务员在清理117客房时，突然发现了一条价值一万元的男式金项链，当时她便毫不犹豫地交到了总台。当来自南浔旧馆的失主看到失而复得的金项链时，对宾馆员工拾金不昧的精神充满了敬佩和感激之情。同样，在去年十一长假期间，服务员在清理客房时，发现了客人拉下的一万五千元的现金，当即就交到总台，并及时与客人联系。在大港宾馆，这样的感人事迹还有很多，我们的每一位员工都在用心工作，在细节中想客人所想，急客人所急。

在管理上，宾馆中高层立足“以人为本”的思想倡导员工第一的管理理念，平时经常和员工进行面对面的沟通，了解他们在生活和工作中的喜怒哀乐，在工作是领导，在生活中是朋友。同时发动员工员工参与民主管理，工作中的问题与员工进行探讨，形成宾馆民主化管理气氛。让每一位员工都来关心宾馆的发展，让每一位员工都达成与宾馆荣辱与共、利益相关的共识。

服务是宾馆管理上一个永恒的主题，服务质量直接关系到宾馆生存和发展，只有从小事抓起，注重细节，才能真正体现出服务品质，才能促进宾馆的蓬勃发展。

                                通讯员    孙康萱